Abstract in Turkish
Bu çalışmanın temel
amacı, Türkiye'deki konaklama, seyahat ve sağlık kuruluşlarının e-şikayet
yönetimine ne ölçüde hazır olduklarını incelemek ve e-şikayetleri yanıtlama
eğilimlerini ortaya çıkarmaktır. Elektronik müşteri şikayetlerinin yönetilmesi
konusu her ne kadar ağırlama ve seyahat endüstrileri için stratejik bir önem
kazanmakta olsa da, literaturde hizmet sektörünün alt kategorilerinin
e-şikayetler bağlamında karşılaştırıldığı bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu
sebepie, çalışmanın ikincil amacı bu alanda literatüre katkıda bulunmaktır.
Veriler müşteri yorumları kamuya açık olan çevrimiçi Türk şikayet sitesi "Sikayetimvar.com"
dan sağlanmıştır. Havayolu sektöründen 299 ve sağlık sektöründen 316 şikayet,
içerik analizi için veri olarak ayrı birer dokümana aktarılmıştır. Her veri
kümesi kodlanmıştır. Kodlanmış veri SPSS kullanılarak analiz edilmiştir.
Bulgular, sağlık ve havayolu işletmelerinin e-şikayetleri yanıtlamada konaklama
işletmelerine nazaran daha hevesli olduklarını göstermektedir. Araştırma
sonuçları konaklama sektörüne özel çıkarımlar ortaya koymaktadır.
amacı, Türkiye'deki konaklama, seyahat ve sağlık kuruluşlarının e-şikayet
yönetimine ne ölçüde hazır olduklarını incelemek ve e-şikayetleri yanıtlama
eğilimlerini ortaya çıkarmaktır. Elektronik müşteri şikayetlerinin yönetilmesi
konusu her ne kadar ağırlama ve seyahat endüstrileri için stratejik bir önem
kazanmakta olsa da, literaturde hizmet sektörünün alt kategorilerinin
e-şikayetler bağlamında karşılaştırıldığı bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu
sebepie, çalışmanın ikincil amacı bu alanda literatüre katkıda bulunmaktır.
Veriler müşteri yorumları kamuya açık olan çevrimiçi Türk şikayet sitesi "Sikayetimvar.com"
dan sağlanmıştır. Havayolu sektöründen 299 ve sağlık sektöründen 316 şikayet,
içerik analizi için veri olarak ayrı birer dokümana aktarılmıştır. Her veri
kümesi kodlanmıştır. Kodlanmış veri SPSS kullanılarak analiz edilmiştir.
Bulgular, sağlık ve havayolu işletmelerinin e-şikayetleri yanıtlamada konaklama
işletmelerine nazaran daha hevesli olduklarını göstermektedir. Araştırma
sonuçları konaklama sektörüne özel çıkarımlar ortaya koymaktadır.
Keywords in Turkish:
e-Şikayet Yönetimie- Ağızdan Ağıza Pazarlamae- Müşteri İlişkileri YönetimiAğırlama İşletmeleriSeyahat İşletmeleriŞikayet Siteleri
Abstract in English
Main
purpose of this study was to examine Turkish hospitality and travel organizations'
readiness level with e-complaint handling processes and to reveal their return
intent to e-complaints. Although handling customer complaints online has become
a strategic concern in hospitality and travel industries, we couldn't attain
any studies which compare sub categories of services in the context of
e-complaints. Hence, the secondary aim was to contribute to the literature in
this field. Data were collected from the online Turkish complaint site
"Sikayetimvar.com" which has made customer feedback publicly available. For the
airline sector 299 and for health-care sector 316 filed complaints were
transferred into single documents as data for content analysis. Each dataset
was coded. Then coded data were analyzed by using SPSS. Findings indicate that
health-care and airline companies were more enthusiastic about a response than
the lodging sector. Results of the paper bring up some implications for lodging
sector.
purpose of this study was to examine Turkish hospitality and travel organizations'
readiness level with e-complaint handling processes and to reveal their return
intent to e-complaints. Although handling customer complaints online has become
a strategic concern in hospitality and travel industries, we couldn't attain
any studies which compare sub categories of services in the context of
e-complaints. Hence, the secondary aim was to contribute to the literature in
this field. Data were collected from the online Turkish complaint site
"Sikayetimvar.com" which has made customer feedback publicly available. For the
airline sector 299 and for health-care sector 316 filed complaints were
transferred into single documents as data for content analysis. Each dataset
was coded. Then coded data were analyzed by using SPSS. Findings indicate that
health-care and airline companies were more enthusiastic about a response than
the lodging sector. Results of the paper bring up some implications for lodging
sector.
Keywords in English:
e-Complaint Handlinge-WOMe-CRMHospitality OrganizationsTravel OrganizationsComplaint Sites